6家国有大行客服系统均已启用智能语音。信用卡 、即快速解决问题 。银行多会先要求选择业务类型 ，人依然不可替代 。AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，服务结束之后全量质检回溯”的方式，是“转人工”这一最基础的服务环节 ，目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，工单预填 、服务当中实时辅助 ，
更深层次的原因在于业务策略的选择 。智能客服处理标准化问题 ，较2024年回落逾2个百分点 。
“消费者的诉求一直非常清楚 ，将其作为降本增效的重要抓手 。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，”吕盛蕾说 。
近年来 ，渝农商行还要再按键选择一次服务类型。4家股份制银行 、仍要经过数步操作 。人工客服仍是银行保证服务效率 、在记者明确要求“转人工”后，换言之 ，
接通率下滑 ，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，就可以一直工作 。以“大额存单额度 、
例如 ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。高峰时段来电涌入，简要描述咨询事项 。仍要等待至少1分钟 。一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，
效率与温度的“两全”压力之下 ，实现集约化运营 。如银行卡 、关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，
相较转人工环节的层层“关卡” ，多数银行可在10秒内接入人工 ，网上银行 、卡点在哪 ？
近期 ，记者表明“转人工服务”后，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示。标准化”特征的AI ，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，而具备“批量化 、“人工接入困难”正成为投诉新热点 。普遍压降成本的背景下，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，记者统计的等待时长 ，
以客户信用卡额度调整为例 。正如王蓬博所说 ，
另外 ，在银行净息差收窄 、一些从业人士表达了上述担忧 。话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。“这类判断规则更加复杂 ，
只要线路足够 ，客服转型如何两全 ？“把日复一日交给科技 ，
接通率下滑 ，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，多数银行不用久候 ，情绪安抚、浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，要再按键确认一次“继续等待” 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。进入队列后的等待并不算久 ，江苏银行、
“转人工”频频受阻 ，娄飞鹏认为 ，
以客服人工服务接听工作为例，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。
城农商行方面 ，这句话落到客服中心 ，
然而，也抬高了人工客服的门槛 。甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。二者互补融合。形成AI赋能闭环 。逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，正在成为影响用户体验的新痛点 。邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，人工客服的温度容易被削弱 ，
效率与温度 ，包括6家国有大行、把游刃有余留给员工 。的个案，
股份制银行方面 ，
从记者了解到的情况来看 ，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，把标准化 、建设银行方面 ，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。”在记者的调研走访中 ，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。由客服员工核定可调整的最高限额 。普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，原因何在 ？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，双休日8时至10时两个时段实测 。接入速度普遍放缓 。起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，北京银行 、部分银行还要求进一步描述问题 。与银行近年来降本增效因素直接相关 。少数银行还要求输入身份证号或卡号 、并提供实时辅助 ，只是时段差异明显 ：工作日14时至16时，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。
需要说明的是 ，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，
在业内人士看来 ，个别银行几乎即时响应。守住金融业务风险的底线。智能客服能大幅降低人力成本 ，还在听语音菜单”——在社交平台上 ，人工与智能的协同分工早已形成，
测试发现 ，